Наиболее часто задаваемые вопросы потребителей в 1-м квартале 2016 года

29.04.2016

За I квартал 2016 года в Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области (далее — Управление) за консультативной и практической помощью в области защиты прав потребителей обратились около 1,3 тысячи граждан.

Приводим наиболее частые вопросы и ответы специалистов Управления.

Одной из тем, волновавших граждан в январе — марте 2016 года, стал вопрос защиты прав потребителей при приобретении товаров дистанционным способом (посредством сети Интернет).

Управление разъясняет, что продажа товаров дистанционным способом — это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Отношения, связанные с продажей товаров дистанционным способом, регулируются в соответствии с п. 2 ст. 497 ГК РФ, ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утв.постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.

Чтобы не допустить ошибок при покупке товара дистанционным способом Управление рекомендует потребителям внимательно относиться к выбору продавца.

Продавец обязан довести до покупателя информацию:

  • о потребительских свойствах рекламируемого товара;
  • о своем полном наименовании и адресе (местонахождении);
  • о месте производства товара и наименовании изготовителя;
  • об условиях приобретения, цене, доставке и порядке оплаты товара, о сроке службы (годности товара) товара и гарантийном сроке на товар, о периоде, в который действительно предложение о заключении договора.

При получении товара необходимо проверить товар по качеству, количеству и ассортименту, а также наличие всех товаросопроводительных документов, гарантийных талонов, информацию о порядке возврата и обмена товар.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, установленные договором.

Если в договоре срок доставки не определён и отсутствуют возможности определить этот срок, товар передаётся продавцом покупателю в разумный срок. Обязательства, не исполненные в разумный срок, продавец должен выполнить в семидневный срок со дня предъявления покупателем требования об его исполнении. За нарушение сроков доставки продавец несёт ответственность в соответствии с гражданским законодательством РФ.

Большое количество потребителей обратились в Управление с жалобами на некорректное поведение и невыполнение обязательств со стороны сервисных центров ООО «Алгоритм» (бытовая техника, сотовые телефоны) и ИП Головин (сотовые телефоны).

В основном суть обращений поступающих в адрес Управления сводилась к тому, что исполнителем нарушались сроки выполняемой работы.

Разъясняем, что статьей 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) предусмотрены права потребителя в случае нарушения исполнителем сроков выполнения работы. Потребитель по своему выбору вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

За нарушение сроков удовлетворения требований исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги).

В случае, если у Вас имеются претензии к исполнителю, рекомендуем обращаться к исполнителю в письменной форме (желательно в двух экземплярах, один из которых останется у Вас с отметкой о получении данного заявления) изложив суть предъявляемых требований, либо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении, что позволит доказать факт его получения.

Обращаем внимание потребителей на следующее:

  • перед заключением договора на оказание услуг (выполнения работ) необходимо внимательно прочитывать условия договоров в целях исключения конфликтных ситуаций (важным моментом при подписании договора является срок);
  • все претензии и взаимные отношения сторон должны быть зафиксированы в письменном виде. Иначе доказать что-либо потом будет очень сложно;
  • обязательно оставлять у себя второй экземпляр документа свидетельствующего о договорных отношениях с исполнителем;
  • при сдаче устройства в ремонт рекомендуем потребовать вскрыть его в вашем присутствии и зафиксировать документально отсутствие механических повреждений и попадания влаги (например, отразить в Акте приема-передачи);
  • в случае предварительной оплаты за работу (услугу), необходимо потребовать (оформить) документ, свидетельствующий о передаче денежных средств исполнителю (чек, расписка и пр.)

В случае, если продавец отказывается удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих прав.

Кроме того, если Вы считаете, что действиями сотрудников сервисных центров нанесен урон Вашей чести и достоинству, Вы имеете право обратиться в правоохранительные органы или суд.

Актуальной остается тема нарушения сроков доставки товаров. С начала года в Управление неоднократно поступали обращения потребителей на нарушения сроков доставки мебели ООО «Атлант», а также за разъяснениями прав потребителей и алгоритм действий в данной ситуации.

Управление сообщает, что согласно сведениям из Единого государственного реестра юридических лиц ООО «Атлант» с 30.12.2015 находится в стадии ликвидации.

В соответствии со ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

  • передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
  • возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

За нарушение срока установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

В случае, если продавец отказывается удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих прав.

Управление напоминает, что в соответствии со ст. 28, ч. 7 и 10 ст. 29 ГПК РФ потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.

В соответствии со ст. 89 ГПК и ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Управление в соответствии с ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ, п. 5 ст. 40 Закона «О защите прав потребителей» может по заявлению потребителя вступить в судебный процесс по гражданскому делу и дать заключение по делу в целях защиты нарушенных прав.