О порядке предъявления претензий потребителями

01.01.2017

В связи с многочисленными обращениями граждан по вопросам, касающимся порядка предъявления претензий вследствие нарушения прав потребителей, Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области разъясняет, что досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю), как правило, не является обязательным требованием Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП). Потребитель вправе сразу обратиться в суд.

В то же время предъявление претензии рекомендуется, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Чтобы претензия служила в суде надлежащим доказательством, необходимо соблюдение следующих основных правил:

  • из текста претензии должны быть понятны конкретные требования потребителя, сроки их удовлетворения;
  • претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя с отметкой о дате вручения.

В случае отказа продавца (исполнителя) от получения претензии Управление рекомендует направить ее посредством почтовой связи с уведомлением о вручении и описью вложения.

Однако в ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий является обязательным. Например, в случае спора, вытекающего из договора реализации туристического продукта, оказания услуг связи, транспортных услуг и ряда других.

Так, положениями ст. 10 Федерального Закона РФ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров в отношении туроператора и качества туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Требования туриста, связанные с недостатками туристского продукта, которые явились следствием непредоставления информации со стороны турфирмы, потребитель вправе предъявлять в пределах двух лет со дня оказанной услуги (ст. 29 Закона о ЗПП).

Согласно положениям статьи 55 Федерального Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи.

При этом пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. Претензия подлежит регистрации оператором не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.

Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:

  1. претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;
  2. претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в течение тридцати дней со дня регистрации претензии;
  3. претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.

Информация (ответ на претензию) направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма ответа указана в претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Необходимую дополнительную консультацию, в том числе по подготовке проектов претензий и исковых заявлений, потребители могут получить в Консультационном центре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» по адресу: г. Оренбург, ул. Кирова, 48, каб. № 102, тел. 77-10-74.

При полном или частичном использовании материала ссылка на Управление обязательна.