Ответы и разъяснения на самые частые вопросы, обращения потребителей в 2017 году

06.02.2018

1. Что делать при покупке некачественного сотового телефона, смартфона?

Телефоны (смартфоны) включены в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924, и на них распространяются положения п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1).

Согласно абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1, если в телефоне обнаружатся недостатки в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю, то потребитель вправе вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо его замены на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены.

Предлагаем краткий алгоритм при возврате (замене) некачественного телефона (смартфона) в течение пятнадцати дней с момента покупки:

  • при обнаружении в телефоне недостатков необходимо определиться с видом требования (замена или возврат) и обратиться с письменной претензией к продавцу (составляется в 2 экземплярах);
  • в претензии указать на недостатки, обнаруженные в телефоне (смартфоне) в период эксплуатации;
  • продавец в случае необходимости вправе провести проверку качества или экспертизу;
  • при отказе продавца в удовлетворении требований, потребитель вправе обратиться в суд.

Вручение претензии продавцу является доказательством предъявления конкретного требования. В случае отказа продавца от принятия претензии можно направить претензию посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением о вручении (1 экземпляр претензии остается у покупателя).

Требования, которые подлежат удовлетворению:

  • обнаружение существенных недостатков товара (существенный недостаток — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
  • нарушение установленных сроков устранения недостатков товара (более 45 дней);
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

2. Куда обращаться в случае предоставления некачественных услуг сервисных центров по ремонту телефонов, планшетов, телевизоров (товар возвращается с царапинами, трещинами, либо через несколько дней вновь ломается)?

Согласно ст. 35 Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП) если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. В случае повреждения товара, принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным товаром, а при отсутствии такового — возместить потребителю двукратную цену и расходы, понесенные потребителем.

Однако для эффективной реализации указанных прав потребителю при сдаче товара в ремонт необходимо добиться выдачи документа (квитанции), в котором будет описано техническое состояние (внешний вид) передаваемого товара и его стоимость.

Согласно ст. 29 Закона о ЗПП потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем или в случае обнаружения существенных недостатков выполненной работы.

В любом случае первоначально следует обратиться с письменной претензией к исполнителю услуг. Претензию составить в двух экземплярах, один из которых с отметкой о его получении исполнителем услуг оставить у себя.

При возникновении спора с исполнителем по вопросу качества оказанных услуг потребитель вправе обратиться в независимую экспертную организацию.

Если же договором оказания услуги предусмотрен гарантийный срок и недостатки обнаружены в этот период, то экспертизу должен проводить исполнитель за свой счет.

При отказе исполнителем услуги в добровольном удовлетворении имущественных требований потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением и привлечь Управление к участию в судебном процессе для дачи заключения в целях защиты прав потребителя.

3. Жалобы на качество и сроки изготовления мебели, а также нарушение сроков ее доставки.

Общие требования к оказанию услуг по изготовлению мебели установлены Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) и «Правилами бытового обслуживания населения в РФ», утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025. При заказе работ потребителю необходимо помнить, что исполнитель обязан оформить договор в письменной форме и выдать один экземпляр потребителю. В договоре, помимо прочего, должны содержаться вид, цена, отметка об оплате полной стоимости работ либо о внесенном авансе.

Потребитель, в случае обнаружения недостатков в изготовленной мебели, вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков;
  • соответствующего уменьшения цены;
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, указанные в договоре, потребитель по своему выбору вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы или если в установленный договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем.

Статьей 28 Закона предусмотрено в случае нарушения установленных договором сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена — общей цены заказа.

В случае отказа в удовлетворении требований спор между потребителем и исполнителем работ может быть разрешен в судебном порядке.

4. Подскажите, кому писать претензии в случае обмана или получении некачественных товаров, приобретенных дистанционным способом (через сеть Интернет)?

При обнаружении недостатков в товаре, приобретенном дистанционным способом, потребитель вправе предъявить свои требования продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Как правило, информация о порядке возврата товаров доводится продавцом при доставке товара или при оформлении заказа. В составе такой информации часто содержится образец (бланк) заявления о возврате товара, а также указываются способы его представления продавцу и способы возврата товара.

При подаче заявления и возврате товара целесообразно пользоваться способами, которые позволят (например, в случае судебного спора) подтвердить обращение к продавцу. Это может быть возврат через курьера или пункт самовывоза (выдачи) товара, пересылка отправления по почте с уведомлением о вручении и описью вложения, при этом необходимо оставить у себя 1 экз. претензии с отметкой о принятии.

При наличии оснований полагать, что в действиях продавца содержатся признаки обмана или иных противоправных действий, потребители вправе обратиться с заявлением в соответствующие правоохранительные органы по месту нахождения продавца.

5. Обращения по вопросу неправильного начисления платы за услуги ЖКХ

Управление не наделено полномочиями по оценке начислений платы за потребленные потребителями жилищно-коммунальные услуги.

Статьей 20 Жилищного кодекса РФ и Постановлением Правительства РФ № 493 «О государственном жилищном надзоре» от 13.06.2013 г. разграничена компетенция органов федеральной власти и исполнительной власти субъекта РФ. Государственный жилищный надзор в Оренбургской области осуществляет Государственная жилищная инспекция по Оренбургской области.

Предметом проверок Государственной жилищной инспекции является соблюдение хозяйствующими субъектами и гражданами обязательных требований, в том числе:

  • к установлению размера платы за содержание и ремонт жилого помещения;
  • предоставлению коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах;
  • определению размера и внесению платы за коммунальные услуги.

Таким образом, потребителю по вопросам начисления платы за услуги ЖКХ рекомендуется обращаться в Государственную жилищную инспекцию по Оренбургской области (г. Оренбург, ул. Цвиллинга, 14/1).

6. Что делать, если компания изготовиланекачественные окна или неправильно их установила?

Нередко возникает ситуация, когда после доставки изготовленных окон и их установки потребитель обнаруживает различные недостатки. Как правильно поступить в данной ситуации?

Следует отметить, что изготовление окон и их установка выполняются, как правило, на основании договора, заключенного между потребителем и исполнителем услуг.

Возникающие при заключении и исполнении указанного договора правоотношения между потребителем и исполнителем регулируются Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Согласно ст. 29 Закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.

При этом потребитель вправе требовать от исполнителя выплаты неустойки за нарушение срока выполнения работ в размере трех процентов цены заказа за каждый день просрочки.

Таким образом, если вы обнаружили недостатки выполненной работы по изготовлению окон или их установке, рекомендуем вам обратиться в адрес исполнителя (желательно в письменной форме в двух экземплярах, один из которых останется у вас с отметкой о получении) с одним из требований, указанных в ст. 29 Закона.

В том случае, если исполнитель откажется удовлетворить предъявленное вами требование или оставит вашу претензию без рассмотрения, вы вправе, в соответствии со ст. 11 ГК РФ, обратиться в суд с иском о понуждения исполнителя к удовлетворению вашего требования.

7. Возле подъездов висят объявления, по квартирам ходят представители различных фирм с предложением поменять приборы учеты электроэнергии и воды. Имеют ли они право на это? Можно ли пользоваться их услугами?

Если в вашу квартиру пришли с «обходом» люди, предлагающие установить прибор учета, в первую очередь следует выяснить, какую организацию они представляют и внимательным образом изучить предлагаемый к оформлению договор. Если прибор учета вам планируют установить «прямо сейчас», без договора и за наличный расчет, рекомендуем воздержаться от услуг таких специалистов.

Зачастую в этой процедуре попросту нет необходимости. Потребителю необходимо проверить дату окончания действия поверки прибора учета. Менять счетчик до истечения указанной даты нужно только в том случае, если он неисправен.

Для замены счетчика целесообразнее вызвать специалиста ресурсоснабжающей организации. Это уберет много проблем, так как он не только произведет демонтаж/монтаж прибора, но и снимет показания, опломбирует и составит соответствующий акт.

Разъясняем, что в настоящее время граждане вправе заказывать услуги по установке приборов учета воды в своих квартирах в различных организациях (в своем ЖЭУ, других организациях или у индивидуальных предпринимателей), однако ввод в эксплуатацию индивидуального прибора учета, а также их замена в связи с истечением срока поверки или неисправностью осуществляется в порядке, установленном действующим законодательством РФ.

Важно помнить следующее:

  • сотрудники ресурсоснабжающих компаний всегда предъявляют документы, удостоверяющие личность, в развернутом виде;
  • ни в коем случае не берут оплату наличными средствами;
  • опломбировка приборов учета осуществляется бесплатно (за исключением случаев, когда опломбирование производится исполнителем повторно в связи с нарушением пломбы или знаков поверки потребителем или третьим лицом).

При обращении неизвестных лиц по вопросам приобретения, установки, замены, опломбировки приборов учета электроэнергии, горячей и холодной воды требуйте документы о допуске к проведению работ, аттестаты аккредитации в области обеспечения средств измерений, просите составить акт осмотра приборов учета.

8. Брал в кредит в банке, заставили оформить страховку, аргументируя тем, что это обязательное условие, без выполнения которого денег не дадут. Законно ли это?

Согласно ч. 2 ст. 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). В случае если без согласия потребителя к возмездной услуге кредитования навязывается дополнительное страхование, то, в соответствии с п. 3 ст. 16 Закона, потребитель вправе отказаться от оплаты такой услуги, а если она оплачена — потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Законодательством не установлена обязанность заемщика при получении потребительского кредита (займа) заключать договор страхования жизни, здоровья, иных рисков, за исключением страхования заложенного имущества.

Кредитор обязан предложить альтернативный вариант потребительского кредита (займа) на сопоставимых условиях (по сумме и сроку возврата) без обязательного заключения договора страхования. Обращаем внимание на то, что наличие или отсутствие в договоре потребительского кредита условия о страховании может повлиять на условия предоставления кредита, в том числе на размер процентной ставки, которая при наличии страховки может быть ниже, чем без нее.

При предоставлении кредитов банки не вправе самостоятельно страховать риски заемщиков. Однако это не препятствует банкам заключать соответствующие договоры страхования от своего имени в интересах и с добровольного согласия заемщиков.

При отказе от навязанной или ненужной страховки денежные средства, уплаченные за нее, должны быть возвращены потребителю, если отказ совершен в течение 14 календарных дней (Период охлаждения).

Данный период также действует для возврата страховой премии, уплаченной при заключении договора потребительского кредитования с оформлением страховки.

Вернуть страховую премию возможно лишь в случаях, если договор страхования был заключен страховой компанией непосредственно с физическим лицом (заемщиком). Если договор со страховой компанией заключен банком, а заемщики просто присоединяются к такому договору коллективного страхования, то «период охлаждения» не действует.

Если банк отказал в возврате денежных средств за страховку, вы вправе обратиться в суд за защитой своих прав, т. к. данный спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в ст. 11 ГК РФ, защита прав потребителей осуществляется судом.

9. Жалобы на приглашения по телефону на бесплатные косметологические процедуры или медицинские обследования, которые превращаются в навязывание кредитных договоров на крупные суммы на ненужные потребителям услуги.

Сегодня достаточно часто потребители сталкиваются с ситуацией, когда им звонят по телефону и предлагают безвозмездно (бесплатно) оказать косметическую либо медицинскую услугу.

Если вы приняли решение посетить данную организацию для получения бесплатной услуги, то придя на прием, изначально обратите внимание на название хозяйствующего субъекта, предлагающего вам услуги.

Если исполнитель является юридическим лицом, то перед входом в помещение в доступном для обозрения месте должна располагаться вывеска с указанием наименования организации, режиме работы. Если услуги оказывает индивидуальный предприниматель, то он должен информировать посетителей о государственной регистрации и наименовании органа его зарегистрировавшего.

При оказании медицинских услуг до потребителей должна быть доведена в наглядной и доступной форме информация о лицензии. Если данные сведения отсутствуют либо их отказываются предоставлять, то пользоваться услугами данной организации не рекомендуем.

Перед началом каких-либо манипуляций с вами должен быть заключен договор об оказании медицинских услуг (не путать с кредитным договором!), в котором содержится информация об исполнителе, его адресе, видах услуг, их стоимости. В наглядном и доступном месте должен быть размещен прейскурант цен, с которым вы вправе ознакомиться до получения услуг.

При посещении подобных организаций необходимо знать, что потребитель вправе отказаться от получения любых платных или бесплатных услуг, в том числе от заключения кредитного договора, а если договоры уже заключены — вправе потребовать их расторжения, компенсировав исполнителю фактически понесенные расходы.

Из поступающих в Управление устных и письменных обращений установлено, что сотрудники подобных организаций навязывают потребителям услуги порой в некорректной форме, не всегда предоставляя возможность ознакомиться с условиями договоров и оценить необходимость получения тех или иных услуг, в результате чего потребитель становится заложником ситуации и попадает в кабальные условия.

Управление рекомендует внимательно читать и анализировать все документы, которые вас просят подписать, чтобы не получить вместо красоты и здоровья разочарование и непредвиденные финансовые расходы.

10. Заключил договор с трейдером — всё проиграл. Можно ли считать, что они исполнили свою услугу некачественно, и вернуть деньги?

В силу преамбулы к Закону РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Целью деятельности по инвестированию денежных средств как на внебиржевом, так и на биржевом рынке является систематическое получение прибыли от пользования имуществом.

В связи с этим правоотношения сторон, предусматривающие проведение операций по купле-продаже ценных бумаг и валюты, не регулируются законодательством о защите прав потребителей.

Более того, заключая договор с трейдером внебиржевого рынка (например, форекс), необходимо знать, что требования, связанные с участием в таких сделках граждан-физических лиц, судебной защите не подлежат.

То есть, несмотря на наличие предусмотренных таким договором ограничений, обязанностей и ответственности трейдера, вернуть «проигранные» денежные средства путем обращения в суд нельзя.

Если трейдер предлагает заключить с ним договор, по которому обязуется в ваших интересах проводить сделки на валютном рынке, помните: заключив подобное соглашение, вы фактически передали денежные средства постороннему лицу, и никакой ответственности за ваши средства это лицо нести не будет (даже в случае обращения в суд).

При полном или частичном использовании материала ссылка на Управление обязательна.