Ответы на наиболее частые вопросы потребителей в 3-м квартале 2015 г.

26.10.2015

1. Купили некачественную обувь. Что делать?

Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. предусмотрен определенный порядок установления причин возникновения недостатка товара, а именно:

  • если на товар установлен гарантийный срок (который, как правило, указывается в чеке, талоне), то продавец должен принять обувь и провести проверку ее качества (при необходимости — экспертизу) и решить вопрос об удовлетворении требования потребителя или отказе. Следует учесть, что если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки обуви возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель будет обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы по хранению и транспортировке товара;
  • если гарантий срок на товар не установлен, то потребитель самостоятельно должен доказать причину возникновения недостатков обуви (является ли дефект производственным или эксплуатационным).
2. Что делать, если купленный сотовый телефон с сенсорным экраном оказался ненадлежащего качества?

Покупка телефона — дело ответственное, которое имеет ряд особенностей. В ноябре 2011 года принято Постановление Правительства РФ № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров», в соответствии с которым сотовые телефоны, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями, отнесены к технически сложным товарам, что усложняет (или делает практически невозможной) процедуру возврата (замены) по прошествии 15 дней с момента приобретения. А именно. В отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Однако, более простые модели (не имеющие сенсорного управления) по-прежнему возможно вернуть (обменять) в течение всего гарантийного срока (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Какой товар можно вернуть продавцу, если он качественный, но покупатель по каким-либо причинам хочет отказаться от его приобретения?

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ.

Условия, при которых можно вернуть качественный товар

Законом определены 6 параметров возврата уже приобретенного товара в магазин или его обмена на аналогичный даже при отсутствии брака или повреждений.

Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. гласит, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Эта же статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» диктует следующее обязательное условие: товар должен быть непродовольственным, то есть не должен относиться к продуктам питания, а также не должен фигурировать в перечне товаров, не подлежащих обмену.

Отсюда следует, что даже если покупатель согласился с внешним видом товара в момент его приобретения, поставив подпись во втором экземпляре чека или в другом документе, то он все равно имеет право вернуть товар по вышеперечисленным причинам. К примеру, не подошло платье вам по цвету — смело можете отнести его назад (при наличии всех условий).

Какие товары надлежащего качества вернуть нельзя

Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Перечень товаров состоит из 14 пунктов, является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
  3. Парфюмерно-косметические товары;
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей: ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
  9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  13. Животные и растения;
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Такую продукцию потребитель имеет право вернуть, только если, к примеру, в книге не пропечатаны страницы или лекарственный препарат не имеет срока годности, независимо от того, что законом запрещается возврат (обмен) этой категории товаров.

4. В магазине продают испорченные продукты. Можно ли наказать недобросовестных предпринимателей и куда обращаться с такой жалобой?

Сообщать о недобросовестном поведении можно и нужно. В соответствии с Федеральным законом от 26.12.2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» основанием для проведения внеплановой проверки может служить поступление в органы государственного контроля (надзора) обращений и заявлений граждан о следующих фактах:

  • а) возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан,
  • б) причинение вреда жизни, здоровью граждан,
  • в) нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены);

В обращении должно быть указано наименование юридического лица или фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя, места нахождения юридических лиц (их филиалов, представительств, обособленных структурных подразделений) или места фактического осуществления деятельности индивидуальными предпринимателями.

В случае жалобы на качество пищевых продуктов необходимо указать идентификационные признаки реализуемой продукции (конкретное наименование, дату изготовления, наименование производителя и т. п.).

Обращения и заявления, не позволяющие установить лицо, обратившееся в орган государственного контроля (надзора), орган муниципального контроля, а также обращения и заявления, не содержащие сведений о фактах, указанных выше, не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки.

За консультацией или защитой своих прав потребители всегда могут обратиться в Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области по адресу: г. Оренбург ул. 60 лет Октября, д. 2/1. Часы работы общественной приемной: с понедельника по четверг: 9:30–17:00, пятница: 9:30–16:00. Перерыв на обед: с 13:00–13:45. Телефон горячей линии: 8 (3532) 44-23-54.

При полном или частичном использовании материала ссылка на Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обязательна.