О правах потребителя в сфере гостиничных услуг

17.09.2021

На горячую линию Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области (далее — Управление) не редко поступают обращения потребителей, связанные с нарушением их прав при получении гостиничных услуг. Существо обращений связано, как правило, с нарушением условий бронирования и расчетов с потребителями, в связи с чем Управление информирует о правовом регулировании в сфере гостиничных услуг.

Правоотношения, возникающие между потребителями и исполнителями в данной сфере  регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992  № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1) и  Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от  18 ноября 2020 г. N 1853 (далее — Правила).

В соответствии с п. 8 Правил  исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей информацию о наименовании юридического  лица (для ИП ФИО), адресе места осуществления деятельности, режиме работы, а также сведения о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа — для индивидуального предпринимателя.

Кроме этого,  исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать сведения, предусмотренные п. 9 Правил, а также настоящие Правила.

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме  (п. 12 Правил). Договор должен содержать сведения о наименовании исполнителя, ФИО заказчика, виде,  категории и адресе  гостиницы, сведения о категории и цене номера, период проживания в гостинице, время заезда и время выезда (расчетный час), иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

В соответствии с п. 16 Правил исполнитель вправе применять в гостинице гарантированное и негарантированное бронирование. Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.

Заселение потребителя осуществляется при условии предъявления потребителем документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (паспорт, свидетельства о рождении и т. д.)

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Согласно п. 25 Правил  исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

  • а) вызов скорой помощи;
  • б) пользование медицинской аптечкой;
  • в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
  • г) побудка к определенному времени;
  • д) предоставление кипятка;
  • е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Следует учитывать, что в соответствии со ст. 32 Закона № 2300-1 и п. 30  Правил  заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Получить профессиональную консультацию о правах потребителей можно по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора — 8 800 555-49-43.