Советы потребителям. Претензионный порядок рассмотрения споров

14.03.2021

Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области (далее – Управление) разъясняет порядок действий при приобретении товара (работы, услуги) с недостатками.

Согласно п. 5 постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…" в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.

Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся требований в отношении товаров, работ или услуг.

Добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.

В претензии должны быть указаны:

- наименование организации (ФИО индивидуального предпринимателя – можно посмотреть в кассовом чеке), в которую направляется претензия,

- ФИО потребителя, почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в электронном виде), контактный телефон,

- наименование товара, работ, услуг, в чем заключается допущенное нарушение прав потребителя,

- требование по восстановлению прав потребителя (ремонт, возврат товара, обмен и др., из установленных статьей 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»),

- дата и подпись потребителя, направившего претензию.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Устранение недостатков товара (гарантийный ремонт) должно быть осуществлено в срок, установленный письменным соглашением сторон, но не более 45 дней.

Замена некачественного товара на новый осуществляется в срок не более 20 дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупкой цены товара или цены за выполненную работу (услугу); возмещение расходов на устранение недостатков товара, работы (услуги); возврате уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы;  возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней.

После истечения установленных сроков и не удовлетворения требований,  потребитель вправе обратиться в суд с целью восстановления нарушенных прав.

Необходимую консультацию по вопросам защиты прав потребителей, в том числе по подготовке проектов претензий и исковых заявлений, можно получить в общественной приемной Управления по тел. 8(3532)44-23-54 и в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» по тел. 8(3532)43-08-19.

Актуальная информация по вопросам защиты прав потребителей размещена на государственном информационном ресурсе (ГИР ЗПП) в сети Интернет zpp.rospotrebnadzor.ru, где представлены образцы претензий и исковых заявлений, информация о судебной практике и многое другое. 

При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обязательна.