Соблюдение законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг

07.04.2022

Защита прав потребителей туристских услуг по-прежнему остается одной из приоритетных задач Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области.

В 2021 году рассмотрено 55 заявлений на нарушение прав в сфере туризма. Как следует из обращений, чаще всего нарушались права потребителей при оказании туристских услуг туроператорами ООО «Еллоу Тур», ООО «Самартур», ООО «Корал Тревел Центр» и др., отказавшими в возврате денежных средств за несостоявшиеся и аннулированные туры.

Ссылаясь на сложную эпидемиологическую обстановку в странах временного пребывания и на территории Российской Федерации, потребитель до начала тура заявлял требование турагенту и туроператору о расторжении договора оказания туристских услуг в связи с существенными изменениями обстоятельств, связанных с угрозой здоровью и жизни из-за новой коронавирусной инфекции.

Довольно часто по причине сложной эпидемиологической ситуации в мире туры отменялись и самим исполнителем, переносились на более поздний период. Граждане терпеливо дожидались новых сроков поездки, но, когда и в очередной раз туры переносились, обращались к туроператору с претензией о возврате денежных средств за не состоявшиеся поездки, но туроператор в добровольном порядке не возвращал денежные средства, депонируя их на счете или предлагая воспользоваться турпродуктом позднее.

Вступившее в силу Постановление Правительства Российской Федерации от 20.07.2020 № 1073 (далее — Постановление) определило возможность гражданам вернуть свои денежные средства за туры в случае расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 г. включительно. Эта норма коснулась тех граждан, у которых были аннулированы туры в связи с пандемией.

Согласно Постановлению, туроператор должен предоставить туристский продукт, предусмотренный договором (либо равнозначный продукт) в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон, но не позднее 31 декабря 2021 г. При получении равнозначного продукта доплата не потребуется, за исключением случаев, когда меняются его потребительские свойства.

Если турист отказывается от поездки, в т. ч. от равнозначного продукта, то ему возвращаются деньги. При этом особый порядок предусмотрен для граждан, достигших возраста 65 лет, либо находящихся в трудной жизненной ситуации (подтвержденная инвалидность, временная нетрудоспособность более 2 месяцев, регистрация в качестве безработного). Но не все организаторы туров выполняли нормативные требования, что послужило поводом для судебных разбирательств.

В 2021 году Управление, как государственный орган, в рамках ст. 40 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации вступало в судебные процессы для дачи заключения по гражданским делам. Все иски судами рассмотрены и частично удовлетворены, в пользу граждан присуждено 442 тыс. рублей, в том числе 16 тыс. рублей — в качестве компенсации морального вреда.

Необходимую консультацию по вопросам защиты прав потребителей, в том числе по подготовке проектов претензий и исковых заявлений в суд, потребители могут получить:

  • в общественной приемной Управления по тел. 8 (3532) 44-23-54 или
  • в Консультационном центре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» по тел. 8 (3532) 43-08-19.

При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обязательна.