Советы потребителям. Претензионный порядок рассмотрения споров

29.12.2017

Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области (далее — Управление) разъясняет порядок действий при приобретении товара (работы, услуги) ненадлежащего качества.

В первую очередь советуем обратиться к тому хозяйствующему субъекту, у которого приобретался товар (работа, услуга), желательно с письменным заявлением (лично, почтой, электронным сообщением и др.).

При обращении лично составьте претензию в двух экземплярах (один экземпляр оставьте у себя с отметкой о получении: дата вручения, лицо, принявшее претензию).

Добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.

Претензия — это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся претензий в отношении товаров, работ или услуг и заявлены определенные требования.

В претензии должны быть указаны:

  • наименование организации (ФИО индивидуального предпринимателя — можно посмотреть в кассовом чеке), в которую направляется претензия;
  • ФИО потребителя, почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в электронном виде), контактный телефон;
  • наименование товара, работ, услуг, в чем заключается допущенное нарушение прав потребителя;
  • требование по восстановлению прав потребителя (ремонт, возврат товара, обмен и др. из установленных статьей 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»);
  • дата и подпись потребителя, направившего претензию.

В конце претензии необходимо указать приложения с описью прикладываемых копий документов (например, квитанция об оплате товара, заключенный договор и т. д.).

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Устранение недостатков товара (гарантийный ремонт) должно быть осуществлено в срок, установленный письменным соглашением сторон, но не более 45 дней.

Замена некачественного товара на новый осуществляется в срок не более 20 дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупкой цены товара или цены за выполненную работу (услугу); возмещение расходов на устранение недостатков товара, работы (услуги); возврате уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы; возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней.

После истечения установленных сроков и неудовлетворения требований потребитель вправе обратиться в суд с целью восстановления нарушенных прав.

Необходимую дополнительную информацию по вопросам защиты прав потребителей можно получить на сайте Роспотребнадзора в государственном информационном ресурсе ГИС ЗПП.

При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обязательна.