Об итогах работы по защите прав потребителей в сфере дистанционной торговли за 2025 год
16.02.2026
Количество поступивших письменных обращений в Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области (далее – Управление) по вопросам приобретения товаров дистанционным способом по сравнению с 2024 годом увеличилось на 24,1%.
Поводами для обращений явились следующие обстоятельства: реализация некачественного товара; нарушение сроков возврата денежных средств за отменные заказы; нарушение сроков доставки товара; односторонний отказ продавца от исполнения договора; взимание платы за возврат товара с недостатками; невозможность оформить отказ от товара; неправомерное использование продавцом товарных знаков и средств индивидуализации в сети интернет; грубость персонала пунктов выдачи заказов, блокировка личного кабинета, невозможность удалить аккаунт, оплатить товар, товаров без средств идентификации и другие.
Анализ обращений показывает, что не все покупатели детально разбираются в технических характеристиках заказываемых товаров, не знают, как проверить надежность продавца, в том числе зарубежного, какова процедура возврата товара при дистанционной покупке и т.п.
Все обращения рассмотрены, потребителям разъяснены нормы действующего законодательства, в необходимых случаях предложен конкретный алгоритм действий, подготовлены проекты претензий, исковых заявлений. Почти 13,5% обращений потребителей были решены продавцами в добровольном порядке. Часть обращений, в которых содержалась информация о мошеннических действиях продавцов интернет-сайтов, направлена для рассмотрения по подведомственности в правоохранительные органы.
В структуре обращений почти 71,5% составили жалобы на владельцев агрегаторов информации о товарах.
Учитывая социальный и имущественный статус потребителей, Управлением приняты меры, направленные на судебную защиту граждан.
В защиту конкретных потребителей, пострадавших от действий продавцов интернет-магазинов, подано 3 исковых заявления, по результатам рассмотрения 2 исков потребителям присуждено 27,1 тыс. руб., в том числе компенсация морального вреда составила 4 тыс. руб., 1 иск находится на рассмотрении.
В защиту неопределенного круга потребителей подано 42 исковых заявления в отношении интернет-ресурсов по продаже табачной продукции дистанционным способом, из которых 34 судами рассмотрены и удовлетворены, остальные находятся на рассмотрении.
В порядке ст. 47 ГПК РФ в судах дано 19 заключений по гражданским делам, требования потребителей судами удовлетворены частично на общую сумму 3788,4 тыс. руб., в т.ч. компенсация морального вреда составила 58 тыс. руб.
Управлением в отношении контролируемых лиц в данной сфере проведено 82 профилактических мероприятия, в том числе информирование, консультирование и объявление предостережений.
Продавцам интернет-магазинов объявлено 33 предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, основанием для которых послужили факты, указанные в обращениях по поводу предоставления продавцами неполной и недостоверной информации о реализуемых товарах, отказа в компенсации расходов на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем, за товар ненадлежащего качества, отказа в принятии товара ненадлежащего качества у потребителя и не проведении проверки качества товара.
На основании поступившей информации о реализации обувной продукции на маркетплейсе OZON (ООО «Интернет Решения») без регистрации в ГИС МТ в отношении ИП Невдаха С.А. проведена дистанционная контрольная закупка. В ходе эксперимента подтвержден факт оборота обуви без регистрации в ГИС МТ в качестве участника оборота «обувные товары», предприниматель приглашен на составление протокола по ст. 15.12.1 КоАП РФ.
Управлением на постоянной основе проводится работа по популяризации темы повышения потребительной грамотности населения в сфере дистанционной торговли: публикуются реальные кейсы, истории успешной защиты, информации о том, как граждане смогли вернуть деньги или обменять некачественный товар, воспользовавшись законодательными возможностями и помощью Управления.
Необходимую консультацию по вопросам защиты прав потребителей граждане могут получить в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» по тел. 8(3532) 43-08-19 или в Общественной приемной Управления по тел. 8(3532) 44-23-54.
При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обязательна.
Просмотров: 257